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呼叫中心业务介绍

   呼叫中心管理平台:针对一些大中型企业客户既有客服和运维需要、也有销售推广需求的综合业务系统,同时该类型客户有工单管理、知识库管理、客户资料管理等功能定制需求及与自身业务协同定制二次开发需求。

    它包含营销型及客服型呼叫中心管理平台的所有功能,同时支持企业客户基于业务协同的二次开发。

    产品功能:
       支持以业务协同为目的的二次开发/定制、短信/彩信及语音群发、支持客户数据库的导入、批量外呼、知识库管理、接入VOIP电话、外呼拨号工具、交互式语音应答系统、技能分组、ACD自动话务分配、自动语音应答、工作时段设置、语音信箱、客户管理、客户资料弹屏、电话呼转、使用者工作状态设定、客户资料数据本地化、通话全程录音、黑名单过滤、内部通讯系统、个人事务提醒、详细报表统计等等。

功能

服务内容

交互式语音应答系统(IVR

灵活的语音导航设置,IVR可设置多级,客户拨打企业号码后,系统按照企业预先设置的语音导航内容来服务客户。

智能分组

将企业的座席按职责、技能、层次的不同分成若干的团队(如:咨询组、投诉组、技术支持组等)。引导客户通过语音分组(IVR系统)选择所需要服务和项目。

ACD自动话务分配

按呼入客户的主叫电话号码将话务按照一定的逻辑分配到不同的座席人员,让最合适的人工座席为客户提供服务。

自动语音应答

呼入接通设定好的语音信息内容,企业可以重复播放收听。

工作时段设置

根据企业工作时间进行接听规则调整,可设置非工作时间录音或设定非工作时间电话等接听规则。

语音信箱

企业可以选择语音信箱功能,系统可以提供录音下载收听。

客户管理(CRM

将每一路客户的通话都详细记录,并准确定位客户的相关信息,如客户所在区域、通过何种方式了解到企业的宣传信息、客户消费记录,客户爱好等,在有效为客户服务的同时,高效地管理了客户信息。

客户资料弹屏

当来电分配到座席时,该座席的计算机屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息,如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等,以优质服务增加和客户之间的粘合度。

电话呼转

呼入的电话呼转到其他座席。

使用者工作状态设定

使用者可设定自己工作的状态,如:置忙、离席等状态。

客户资料数据本地化

客户资料对企业的重要性不言而喻,讯众通所产生的客户数据和工单信息完全由本地数据进行据存储,减少数据不必要的风险。

通话全程录音

台提供对所有坐席端工作的电话通话录音功能,可以对座席通话录音进行监听/查询/下载。录音数据有效期保留三个月。

知识库

系统可建立常见问题解答(FAQ)资料数据库,通过内设的关键字搜索,帮助客服人员以标准话术快速回应用户要求。该系统可以连接企业ERP等内部数据系统,实现内部数据快速查找。

未接来电

平台管理员可以通过后台查看到所有未接电话记录。

使用者信息自定义

 平台管理员可以自行设定使用者的密码和对所绑定电话调整。

使用者状态实时监控

 提供对使用者工作状态的实时监督功能。

黑名单过滤

 根据企业的需要,将骚扰电话加入黑名单进行过滤。

内部通讯系统

 内部可以通过便捷的公告系统进行公文的发布、提交、答复。

个人事务提醒

 任务提醒工具,方便员工进行工作管理。

详细报表统计

平台管理员可以通过后台获取详细的话务明细记录和坐席/组使用情况统计分析报告,可导出为excl报表。

清晰的资费说明

平台管理员可登陆系统随时查询消费情况(即时/月),随时掌握话费的使用情况,可导出为excl报表,让企业随时掌握清晰的话费支出。

功能名称

定制服务。

智能IVR

 “自动的业务代表”。通过交互式语音应答方式,客户可以利用音频按键电话或语音输入信息,从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息,可实现身份验证、账号查询等功能。

来电智能路由

根据企业的业务需求,对不同区域来电做不同策略接听规则。

网页回呼功能

使用者终端电脑有屏幕或web页面点击直接拨号功能。

外呼功能

 以PSTN线路为基础,实现双向呼出,客户来电显示与企业4006号码一致,协助企业保持统一形象。

根据需求二次开发

可以根据企业需求进行调整,如工单可以根据企业的需求进行调整,知识库与企业的数据系统进行对接。


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